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贝尔物联售后服务方案


一、售后服务概述

      贝尔物联公司严格按照ISO9001质量保证体系制定的售后服务控制程序来执行服务过程、保证服务质量。售后服务控制程序规定了服务质量控制的基本要求,通过规范的服务流程和事件处理流程,保证提供的软硬件产品和系统能安全、可靠、稳定、有效地运行,保证产品或系统满足合同要求、收集质量信息,为改进工程及相关产品的质量提供依据。

      我们将客户遇到的各种问题和帮助申请统称为事件。

二、服务流程

       1) 事件建立:技术支持中心根据客户提供的故障信息,建立事件。

       2) 事件分配:技术支持中心分配工程师应对事件。

       3) 事件监督:对服务工程师的及时响应的监督。若没在规定事件内响应,则更换工程师。

       4) 故障处理:工程师根据故障确定选择服务方式解除故障。

       5) 事件内部升级:现场工程师不能解决问题,我们将分配二线工程师或是研发工程师提供服务。

       6) 事件关闭:故障解决,关闭该事件​

三、售后服务方式

      客户的应用发生故障后,我们在接到通知后将为客户提供5×8、(7×12、7×24)服务、4(2、1)小时内响应的服务机制,并提供8小时(4小时、2小时)恢复系统正常的解决方案。我们提供的服务方式有:

1) 热线技术支持

    我们有专门人员负责技术服务受理,开Case分服务类型转交给相应的值班工程师处           理。值班工程师负责立即回应客户,技术服务受理方式还有:Email、传真。

2) 远程诊断和支持

    在得到客户许可的情况下,我公司技术人员可以通过用户的网络进入故障系统,进行       远程系统诊断和维护。

3) 现场技术支持

    如果热线技术支持和远程诊断支持服务无法解决问题,我公司将安排技术人员在规定       的响应时间内到达现场提供现场技术支持服务。

4) 设备维修和更换

    客户设备出现硬件故障,我公司技术人员将根据故障情况携带相应的备件到客户现场       进行设备的维修。如果现场维修不能解决问题则进行故障部件或是整个部件的更换。

5) 备品备件服务

    在设备发生故障后,免费保修期内,除了用户的备品备件外,我们也将充分发挥公司       的备品备件库,提供替代设备,替代设备为新品,同时将故障设备返回供方。

四、服务监督

1) 客户满意度调查

     对每个热线支持服务、现场服务、主动服务及其他服务进行回访调查;

     据情况定期(每季度/半年/年度)进行综合服务满意度调查。

2) 服务监督热线

     贝尔物联公司质量监督中心对服务过程中每个环节进行质量监督;

     通过各种服务记录监督工程师服务态度、工作进展、任务完成情况、用户满意度;

     通过定期/不定期用户回访监督服务质量;

     通过用户投诉监督、改进服务质量、完善服务体系、提高用户满意度。